Resultaterne af Finanssektorens KundeBenchmark 2019
FUs årlige kundeundersøgelse viser, at kundetilfredsheden og kundeloyaliteten stadig er høj blandt pengeinstitutterne. De største af de deltagende pengeinstitutter har halet ind på eller overhalet de mindre.
FU har for 6. år i træk i samarbejde med analysevirksomheden Dataminds undersøgt kundetilfredshed og kundeloyalitet i den finansielle sektor. 28 pengeinstitutter har i år deltaget i undersøgelsen, hvor mere end 51.000 privat- og erhvervskunder har vurderet deres pengeinstitut.
De danske bankkunder er meget tilfredse
Resultaterne viser, at sektoren generelt har tilfredse kunder. På en skala fra 0 til 100 er det samlede kundetilfredshedsindeks på 82 blandt privatkunder og 78 blandt erhvervskunder. Niveauet er stort set uændret siden 2018, hvor kundetilfredsheden lå på henholdsvis 83 og 79 indekspoint.
De mindre pengeinstitutter havde for nogle år tilbage generelt en højere kundetilfredshed end de større pengeinstitutter. Denne forskel har de seneste par år udlignet sig. Kundetilfredsheden er i dag meget ens på tværs af privatkunder i de mindre, mellemstore og store pengeinstitutter. Bemærk, at de store pengeinstitutter i denne undersøgelse defineres som pengeinstitutter med flere end 20 P-enheder. De allerstørste banker i Danmark indgår ikke i undersøgelsen.
For erhvervskunder har de større pengeinstitutter samlet set i år overhalet de mindre pengeinstitutter på kundetilfredshed.
Kundeloyaliteten nærmer sig hinanden
Kundeloyaliteten bedømmes til 85 og 79 indekspoint for henholdsvis privat- og erhvervskunder. Også her ses det, at forskellen mellem de mindre, mellemstore og store pengeinstitutter har udlignet sig i de senere år.
De store pengeinstitutter har oplevet en stigning i kundeloyaliteten siden 2016, og for erhvervskunderne har de store pengeinstitutter i dag overhalet de mindre på kundeloyalitet.
Om undersøgelsen
Finanssektorens KundeBenchmark er et gratis tilbud til FUs medlemmer om at deltage i en kundeundersøgelse med benchmarking. Undersøgelsen gennemføres af Finanssektorens Uddannelsescenter i samarbejde med analysefirmaet Dataminds.
Formålet med undersøgelsen er at give FUs medlemmer værdifuld information om, hvordan deres kunder vurderer dem. De deltagende pengeinstitutter har modtaget en rapport med egne resultater og benchmark til sektoren. Derudover blev undersøgelsens overordnede resultater præsenteret på Finanssektorens Kundedag den 23. oktober.
Dataindsamlingen er foretaget via et spørgeskema, som pengeinstitutternes kunder har besvaret i perioden 26. august til 16. september. I undersøgelsen blandt privatkunder har 28 pengeinstitutter deltaget med besvarelser fra 48.403 privatkunder. 21 pengeinstitutter har deltaget i undersøgelsen blandt erhvervskunder med besvarelser fra 2.948 erhvervskunder.
