Fra myndighed til sparringspartner
Jutlander Bank er lykkedes med at ændre kreditafdelingens image og skabe bedre kemi mellem kredit og linjen. Nøglen til forandring lå i bedre kommunikation og dialog, både internt i kreditafdelingen og i særdeleshed mellem kreditafdelingen og linjen.
Mange ledere og medarbejdere oplever en stor distance mellem kreditafdelingen og linjen.
”Det er ikke ualmindeligt, at linjen betragter kreditafdelingen som en myndighed eller en stabsafdeling, som det dybest set er bedst at være foruden,” siger Allan Holbæk Thomsen, Kredit- og vicedirektør i Jutlander Bank.
”Der kan nemt opstå en følelse af distance mellem kreditafdelingen og linjen – det tager lang tid at få svar fra kreditafdelingen, og der er rigide og lange kommandoveje,” han.
Spændinger mellem linje og kredit er et kendt problem
”Det er et kendt problem, at der kan opstå nogle spændinger mellem linje og kredit,” tilføjer Chefkonsulent på FU, Bjarne Klitgård Hallstrøm.
Problemerne er blandt andet opstået i kølvandet på finanskrisen og en periode med stadig stærkere regulering. Han mener, at det er absurd, når afdelingerne i et pengeinstitut ikke trækker i samme retning.
Kreditafdelingen er sammen med linjen virkelig lykkedes, og jeg er glad og stolt over den gode sparring og rådgivning, der sker fra kreditafdelingen. Samspillet med linjen fungerer virkelig, og vi kan mærke, at det faktisk også smitter positivt af på kundeoplevelsen.
Dag Kristiansen, også Chefkonsulent på FU, uddyber:
”Årsagen er ofte dårlig kommunikation mellem kreditafdelingen og linjen. Min erfaring er, at det i meget høj grad handler om, at kredit og linje ikke kender hinandens forventninger og behov. De mangler et fælles sprog, der kan gøre den gode kommunikation mulig.”
Bjarne Hallstrøm supplerer: ”Det betyder ikke nødvendigvis, at kreditafdelingen i enhver situation skal være vellidt, men rent kompetencemæssigt skal kreditafdelingen stå for at håndhæve bankens kreditpolitik.”
Forandringer sætter kreditafdelingen under pres
Jutlander Bank har været gennem store forandringer efter fusionen af Sparekassen Hobro og Sparekassen Himmerland.
”I forbindelse med fusionen og Finanstilsynets besøg har vi de efterfølgende år gennemgået en meget stor transformation fra gruppe 3- til gruppe 2-pengeinstitut. Det gælder særligt på områderne bevilling, analyse, kontrol og rapportering. Populært sagt var opgaven, da vi skiftede fra gruppe 3 til gruppe 2, at lægge asfalten og køre på den samtidig,” fortæller Allan Holbæk Thomsen.
Når medarbejderne ’sænker paraderne’ overfor hinanden og bliver mindet om, at vi jo alle er en vigtig part i én bank, så sker der noget positivt i samarbejdet – det er tydeligt at mærke.
På baggrund af den udfordring hjalp Bjarne Klitgård Hallstrøm og Dag Kristiansen Jutlander Bank med at udarbejde og gennemføre et skræddersyet forløb. De ville ændre kreditafdelingens image ved at sætte fokus på afdelingens kommunikation. Målet var at fremhæve, at kreditafdelingen ikke er en modstander, men i stedet har en sparrings- og hjælperrolle i forhold til bankens rådgivere og ledere.
God kommunikation er nøglen til bedre samarbejde
Det første skridt var at udarbejde DiSC-profiler på alle medarbejderne i kreditafdelingen, så medarbejderne fik fælles og konkrete værktøjer til, hvordan de kunne kommunikere med hinanden på tværs af forskellige personlighedsprofiler.
Med hjælp fra FU udviklede kreditafdelingen en kommunikationsstrategi, der blandt andet har fokus på, hvordan man på det menneskelige plan kan skabe fælles forståelse for beslutninger.
”Vi har påbegyndt en dialog om, hvordan "vores kunder", dvs. kollegaerne, opfatter os som mennesketyper, når vi eksempelvis drøfter kreditsager,” siger Allan Holbæk Thomsen.
Medarbejderne i kreditafdelingen bruger nu aktivt deres viden om personlighedsprofiler, når de sparrer, giver tilsagn eller giver afslag på kreditindstillinger.
Det fokuserede arbejde med kommunikation, dialog og feedback har skabt en forståelse af, at det er okay at være uenige, men at det er afgørende at have et fælles sprog, hvor der ikke er tale om dem og os, men i stedet et samlet vi for hele banken.
Det har krævet stort ledelsesmæssigt fokus, og samtidig var forløbet med FU særdeles godt. Timingen var god, og metoden gjorde, at alle medarbejdere blev ”ledt” ind i et svært og måske lidt ømtåligt emne, som kommunikation kan være. Stor ros til Dag og Bjarne fra FU for en levende undervisning og med os som medarbejdere i centrum.
Udover arbejdet med kommunikation har Jutlander Bank arbejdet med flere konkrete tiltag:
- Der har været fokus på at få gennemført hastesager i kreditafdelingen i en god tone.
- Kreditafdelingen har været mere synlige overfor resten af banken.
- Der har været 28 afdelingsbesøg af bevillingsgruppen i 2017 med henblik på at øge forståelsen for hinandens arbejde, udvikle samarbejdet og indhente gode forslag fra linjen.
- Der er blevet implementeret screeningsmodel for nye kundeforhold, som sikrer effektivitet i bevillingen.
Forbedret opfattelse af kreditafdelingen
Arbejdet med kommunikationsstrategien har haft en positiv effekt i hele banken. Den seneste medarbejdertilfredshedsundersøgelse viser, at bankens medarbejdere mener, at kreditafdelingen har flyttet sig i en positiv retning. Kreditmedarbejdernes egen vurdering af dialogen med linjen er på en 10-trinsskala fordoblet indenfor de seneste 12 måneder.
"Målsætningen er derfor, at alle medarbejdere i fremtiden vil opfatte kreditafdelingen som en sparringspartner og ikke en ’myndighed’. Dvs. som en hjælperrolle i forhold til dialog på et område, hvor kreditafdelingen er eksperter. Naturligvis fortsat med respekt for, at det er kreditafdelingens lod og ansvar at træffe den endelige afgørelse i enkeltsager, hvor der måtte være reel uenighed. Men der skal være et fælles sprog, og vi skal tænke vi i stedet for dem og os,” siger Allan Holbæk Thomsen.
Det er ikke let at bede sine medarbejdere om at ændre den måde, de kommunikerer på, for det kan være en subjektiv sag for mange. Jutlander Bank har derfor været glade for samarbejdet med FU, hvor medarbejderen har været i centrum gennem hele forløbet.
Kreditafdelingen opfattes meget anderledes end for 1 år siden. Vi bliver opfattet som en reel sparringspartner, som deltager i bankens sunde udlånsvækst, og linjen oplever, at vi er fleksible og giver hurtige svar.
Kredithåndværk er også at kunne give afslag. Den bedste rådgiver er den, hvor et afslag indgår i dialogen ret hurtigt i en kundesamtale. Med en god begrundelse bliver rådgiver kompetent og vinder kundens forståelse og respekt.
Kontakt Bjarne eller Dag, hvis du vil høre mere om forløbet.
