Proaktivitet handler om rådgivning fremfor ekspedition
Proaktivitet handler om at bruge den løbende kontakt med kunderne til at give dem det ekstra, de måske ikke vidste, de havde brug for.
Når man taler om ”at være proaktive” rundt omkring i de danske pengeinstitutter, handler det ofte om, at man skal ringe ud. Om at sætte sig ned med ringelister og krydse fingre for, at et af opkaldene ender i et salg.
Det er en ”klassisk proaktiv misforståelse”, siger Henrik Duch, der er chefkonsulent i Ledelse, salg og strategi på FU. For selvom de fleste bankkunder er glade for at høre fra deres bank, er det langt fra her, det største potentiale ligger.
Proaktivitet skal handle om kunden, og når du er proaktiv, skal du gøre noget godt for din kunde.
”At være proaktiv handler om at give kunderne mere, end de forventer. At tilbyde et produkt, service eller dialog, som de ikke selv have tænkt på. At overraske og vise oprigtig nysgerrighed, interesse eller tilbyde et produkt, som gør tingene nemmere eller bedre for kunden,” siger Henrik Duch og fortsætter:
”Proaktivitet handler om at finde ud af, hvor de lavest hængende frugter er. Hvorfor ringe ud, hvis der er hundredvis eller tusindvis af kunder, der selv ringer ind? I den kontakt er der både mulighed for at bygge relation til kunden og finde det uudnyttede potentiale for forretning.”
I er ikke ekspedienter
Når I har fat i kunderne alligevel, handler det om at gøre noget andet, end I plejer.
”Ofte er det rådgiverens egne begrænsninger, der definerer, hvad deres kunder har af viden og produkter. Når en kunde ringer ind om et givent produkt, så brug den nødvendige tid på at se på det samlede billede. Skift retning i samtalen – det er meget nemmere at lave mersalg på den måde,” siger Henrik Duch og fortsætter:
”Rigtig mange af de medarbejdere, der servicerer kunder, opfører sig som ekspedienter i et supermarked. De kører den vare igennem, som kunden har valgt, og beder om betaling. Det betyder, at I går glip af rigtig mange muligheder – og den tilgang skal der gøres op med.”
Det er individuelt fra afdeling til afdeling, hvor potentialet ligger. Men det ér der.
”I skal i fællesskab blive bevidste om, hvor der er muligheder for kunderne – og dermed muligheder for jer. Find ud af, hvor det præcist er, I skal være proaktive henne.”
Få det optimale ud af ressourcerne
Hverdagen er travl. Den er fyldt med vigtige og uopsættelige opgaver, som kræver at lederen må prioritere benhårdt, for at få det optimale ud af afdelingens ressourcer.
Derfor skal proaktivitet være en integreret del af alle hverdage – og mange steder kræver det, at man lige fokuserer og kommer ud af starthullerne, siger Henrik Duch.
Derfor søsætter FU konceptet Én dag med ét fokus: Proaktivitet.
Tanken er, at dit team eller din afdeling sammen sætter fokus på proaktivitet, og hvordan I på en meningsfuld måde får integreret i lige præcis jeres hverdag:
- Få defineret hvad proaktivitet er for dig og i jeres team
- Hvilke muligheder har I for at være proaktive lige nu?
- Få overblik over jeres individuelle proaktive indsats og rådgiverstil
- Hjælp kunderne gennem proaktiv adfærd
- Få konkrete redskaber som du kan bruge med det samme
- Afklar hvad kunderne har brug for fra dig og jer
”Proaktivitet som rådgiver handler om at evnen til at styre samtalen, tænke i muligheder og kunne præsentere og kommunikere de muligheder på en måde, så det giver mening og værdi for kunderne. Det kan alle blive bedre til – også i en travl hverdag,” siger Henrik Duch.
