Følg kundetilfredsheden med nyt dashboard
Nu får du endnu bedre indsigt i kundernes tilfredshed og loyalitet. Et online dashboard som en integreret del af kundeundersøgelserne giver dig et lettilgængeligt overblik.
Når I gennemfører en kundeundersøgelse, kan I nu følge og analysere jeres kundetilfredshed i et interaktivt dashboard. I får også mulighed for løbende at opdatere jeres dashboard med ny data, så I får overblik over, hvilken vej det går med tilfredsheden og loyaliteten.
"Vores kundeundersøgelser skal – ligesom alt andet – følge med virkeligheden ude i pengeinstitutterne, der bliver mere og mere digital. Derfor har vi udviklet en række nye features – og ikke mindst gjort det superenkelt at tilgå, fordi det er online", fortæller adm. direktør på Finanssektorens Uddannelsescenter, Søren Laursen.
Indsigt udvikler forretningen
Det nye dashboard er blandt andet integreret i Finanssektorens KundeBenchmark – en af Danmarks største benchmark-undersøgelser af kundetilfredshed og loyalitet i den finansielle sektor. Det betyder, at de pengeinstitutter, der er med, fra i år kan dykke endnu dybere ned i egne resultater og sammenligne dem med andre i sektoren.
Dashboardet kan blandt andet filtrere alle resultaterne efter køn, alder og kommune (for privatkunder) eller antal ansatte, stilling og kommune (for erhverv).
Det er ikke kun egne resultater, der filtreres. Også sektor-benchmarket tilpasser sig filtreringen. I tillæg kan man lave krydsfiltreringer og f.eks. se på kvinder under 25 år fra København.
Djurslands Bank digitale features til dialog
Jesper Vernegaard er vicedirektør i Djurslands Bank, der gennemfører kundemålinger hos FU. Banken har været en af de første til at bruge det nye dashboard.
"Lederne synes, det er intuitivt at arbejde i. Det har været et godt værktøj," siger han og fortæller, at de blandt andet har brugt muligheden for at gå ned på kundeniveau og se de enkelte kunders besvarelser:
"Vi har allerede haft stor glæde af, at de enkelte afdelinger kan bruge besvarelserne aktivt til at tage kontakt til kunder. Her har vi blandt andet brugt muligheden for personlige kommentarer. Vi har takket for positiv feedback og åbnet op for en god dialog med dem, der var mindre tilfredse. Når man tager en snak, viser det sig jo tit, at utilfredsheden bunder i misforståelser. Måske har vi talt forbi hinanden eller glemt forventningsafstemningen. Så det er virkelig en værdifuld feature."
For Jesper Vernegaard er der især en stor værdi i at kunne sammenligne på tværs:
"Værktøjet giver os mulighed for at lære af de bedste afdelinger. Derudover er dashboardet et ledelsesværktøj, hvor alle filialdirektører har adgang til egne resultater, og selv kan bruge resultaterne til at udvælge specifikke indsatsområder at arbejde med, og som har givet nyttigt input til deres målsætninger i forhold til filialens proaktive aktionsplaner."
Fakta om Finanssektorens KundeBenchmark
Finanssektorens KundeBenchmark er en kundetilfredshedsundersøgelse med benchmarking. Undersøgelsen gennemføres af Finanssektorens Uddannelsescenter i samarbejde med analysefirmaet Dataminds. Der findes tre pakkeløsninger, der giver forskellige muligheder.
De overordnede benchmark-resultater præsenteres på Finanssektorens Kundedag den 2. november. Dataindsamlingen foretages via et spørgeskema, som pengeinstitutternes kunder vil besvare i perioden 29. august til 18. september.
