Pensionsforløb giver kundemøder med fokus på behov og drømme

Frøs Sparekasse ønskede at øge kompetencerne indenfor pension hos blandt andet afdelingernes pensionsansvarlige og tovholdere. De kontaktede derfor FU, og sammen tilrettelagde vi et specifikt skræddersyet forløb.

Undervisningen skulle tage udgangspunkt i de pensionsfaglige områder. Den skulle frem for alt være praksisnær og koble til egne forretningsgange og procedurer.

Personale- og udviklingskonsulent i Frøs Sparekasse, Henrik Matthesen, fortæller:

- Vi ønskede en kombination af det faglige og at klæde rådgiverne på til i højere grad at være nysgerrige på kundernes behov, før de udarbejder løsningen. Forløbet skulle træne dem i at stille de rigtige spørgsmål og samtidig forankre den nye faglige viden. Medarbejderne gennemførte en før-måling inden hvert modul og ved at inddrage resultaterne af dem, kunne vi sammen med FU tilrettelægge undervisningen, så den dækkede de områder, der var behov for.

 

Det var et rigtig godt forløb med et godt udbytte, som vi både kan mærke internt, og som kunderne i høj grad også oplever.

Henrik Matthesen
Henrik Matthesen - Personale- og udviklingskonsulent, Frøs Sparekasse

Mix af undervisningsformer forankrede teori og nye vaner

 

Uddannelsesforløbet bestod af et kickoff, 3 faglige moduler á 2 dage og blev afsluttet med en eksamen. Forløbet strakte sig over 6 måneder, som gav deltagerne mulighed for at integrere ny faglig viden i praksis. Kombinationen af den faglige teori, træning med cases og rollespil og arbejde mellem modulerne gav god mulighed for at forankre både teori og nye vaner.



Fik flyttet fokus fra faglige detaljer til drømme og behov

Målet med forløbet var at løfte fagligheden og at give rådgiverne inspiration og værktøjer til at rådgive kunderne ud fra kundens perspektiv. I starten aftalte hver deltager klare mål for uddannelsesforløbet, budget og handlingsplaner med deres leder. Og den lokale leder fulgte løbende op på sin medarbejders udvikling.
Deltagerne fik inspiration til nye arbejdsmetoder i forhold til at møde kunden. I stedet for at have fokus på de faglige detaljer, skal de nu tage afsæt i dialogen med kunden og starte med at lytte og afdække kundernes behov og drømme, før de foreslår det bedst mulige løsningsforslag.

 

Jeg er blevet mere bevidst om at spørge ind til kundens ønsker og behov.

Hanne Mikkelsen
Hanne Mikkelsen - Kunderådgiver, Frøs Sparekasse

Undervejs fik hver deltager 1:1 sparring med konsulenten fra FU, hvor de hver især fik konkret feedback på de områder, hvor det fungerede godt både fagligt og i dialogen, og på de områder, hvor der var behov for et større fokus. Deltagerne kunne straks øve sig i praksis i den daglige dialog med kunderne mellem modulerne.
Eksamen blev gennemført som et kundemøde, hvor deltagerne først interviewede kunden, og derpå udarbejdede et oplæg til en løsning, som de præsenterede for underviser og censor.

Før- og eftermålinger understreger den gode effekt

Efter hvert modul blev der gennemført en effektmåling. De viser en pæn stigning i kompetenceniveauet både for den enkelte deltager og som gruppe. Eksempelvis viser målingerne før og efter modul 2 en stigning fra 47% til 65%, mens målingerne før og efter modul 3 viser en stigning fra 72% til 79%.

Godt udbytte og en fyldt pensionsrygsæk

Der er stor tilfredshed med forløbet hos Frøs Sparekasse og rådgivere.

Fra HR fortæller personale- og udviklingskonsulent Henrik Matthesen:

- Et rigtig godt forløb med et godt udbytte, som vi både kan mærke internt, og som kunderne i høj grad også oplever. Forløbet blev afsluttet i november, og netop den timing passede rigtig godt i forhold til at afslutte året godt på pensionsområdet og få brugt og arbejdet med den nye tillærte viden. Deltagerne mødtes i efteråret til intern sparring og erfa, som med afsæt i dagene klædte dem på til at stå for og facilitere årets pensionskampagne.

 

Tak for et rigtig spændende og lærerigt forløb, det har virkelig givet noget til "pensionsrygsækken", nu er det bare med at komme i gang og få det brugt i den virkelige verden.

Karina Christensen
Karina Christensen - Kunderådgiver, Frøs Sparekasse
Kenneth Bacci
Chefkonsulent
+45 8993 3255
+45 3053 2038
Kontakt Kenneth, hvis du vil høre mere om forløbet