Mere mod på at møde kunden i Frøs Herreds Sparekasse
Faglig tryghed. Adfærd til at omsætte faglighed til god rådgivning. Personlig udvikling, der giver rådgiveren mod på det personlige møde med kunden. Det rykker!
Nogle medarbejdere troede, de ville få mest ud af det faglige fokus, men det var lige præcis den personlige udvikling og opfriskning, som de havde brug for. Den del kom til at få en stor indflydelse på forløbet.
Målet var klart. Rådgiverne skulle kende værdien af uopfordret rådgivning både i forhold til kunderne og deres egen personlige tilfredshed. Rådgiverne skulle kunne anvende det tillærte umiddelbart efter hver aktivitet, og der skulle være effekt fra dag 1 ved individuelle indsatsplaner og sparring.
Og det kom til at gå op i en højere enhed. For efterhånden som medarbejderne fik styrket deres faglige ballast, følte de sig mere sikre i deres rådgivning. Det betød, at de kunne udvikle sig på det personlige plan og bedre komme ud over rampen. De blev mere proaktive og fik mod på at tage initiativ til flere rådgivningsmøder - og det førte, og fører stadig, til øget salg.
Jeg har rykket rigtig meget på det personlige. Det faglige kan man altid slå op, men jeg har fået redskaber, der virkelig rykker rent personligt.
Personale- og udviklingskonsulent Henrik Matthesen fra Frøs Herreds Sparekasse fortæller:
"Vi ville gerne bidrage til den personlige udvikling hos den enkelte rådgiver og samtidig kombinere det med et fagligt brush-up. Derudover var det vigtigt for os, at arbejde med en øget kvalitet på mødet for både rådgiver og kunde".
Udgangspunktet var egentlig et forløb for rådgiveren med et par års erfaring med afsæt i Den Kompetente Rådgiver. Flere med endnu mere erfaring viste også interesse for uddannelsen, så derfor havde jeg et møde med Dag Kristiansen og Susanne Døssing om at skræddersy et tilpasset forløb til Frøs.
Resultatet blev en kombination af Den Erfarne Rådgiver og Den Kompetente Rådgiver med både faglig og personlig udvikling, som rummede både rådgiveren med et par års erfaring og rådgiveren med flere års erfaring.
Programmet er udviklet i tæt samarbejde med FU. Det betød, at vi i høj grad fik fokus på de metoder og muligheder, som vi har i Frøs. En god kombination i forhold til at gøre det nærværende og relevant.
Jeg er gået fra at være forholdsvis stresset til at få overblik og kunne gabe over tingene. Det giver ro i hverdagen.
Kunderådgiver Tanja Lüdemann fra Frøs Herreds Sparekasse fortæller:
"Jeg er blevet bedre til at planlægge og få sat tid af i kalenderen til at forberede mine kundemøder, og det er gjort synligt for virksomheden, hvad jeg går og laver. Før var det kun for de nye, der sparrede med en kollega før et kundemøde. Nu sparrer jeg også med forskellige kollegaer før mine kundemøder. Det vil jeg ikke undvære. Det giver rigtig meget, at der har været fire øjne på, og det betyder, at jeg er klar til mødet med kunden".
Jeg kommer mere rundt om kunden og spotter de ting, jeg måske ellers ikke ville have set.
"Kunderne får en rigtig god oplevelse, fordi de kommer rundt om mere i stedet for kun det, der konkret var på dagsordenen. Nu skriver jeg referat efter møderne, og kunderne får et referat. Det er de rigtig glade for," fortæller Tanja og fortsætter:
"Før forløbet var jeg bange for at spørge ind til kunderne. Nu tør jeg at spørge mere ind og synes også, det er ok, at der kommer et ærligt svar tilbage. Jeg har lært at give plads til kunderne, så de når at svare i stedet for, at man selv kommer med svaret på det, der bliver spurgt om. Inden de går, spørger jeg ind til, om de har fået det med, som de kom for, og vi afstemmer forventningerne til hinanden. Det giver en rigtig god afslutning på mødet, og gør det nemt at følge op".
Forløbet er ikke kun målrettet unge eller ældre rådgivere. Kombinationen af faglighed og personlig udvikling giver god mening for en bred gruppe af rådgivere, som bestemt godt kan lade sig inspirere og lære af hinanden.
Adfærd og personlig udvikling vægtede cirka 70%
Frøs stod selv for nogle indledende personlige samtaler og personlighedstest. Derudover bestod forløbet af 10 moduler og en eksamen.
Nogle moduler faciliterede FU alene og andre i fællesskab med Frøs. Den personlige udvikling og det med at omsætte faglighed til god rådgivning vægtede cirka 70%, og fagligheden vægtede cirka 30%. I virkeligheden går det op i en højere enhed, når vi kobler fag med salg.
Eksamen var et fiktivt kundemøde med interview og forberedelse og efterfølgende præsentation for censor og rådgiverens egen leder.
Deltagerens motivation er altafgørende for udbyttet
Personlig udvikling er kun mulig, hvis deltageren er motiveret. Derfor skulle alle deltagerne sende en motiveret ansøgning for at komme i betragtning til uddannelsen.
Lederens indsats er vigtig for forløbets succes
For at få fuld effekt af forløbet så hurtigt som muligt er det vigtigt at pakke kursusdagene ind i før- og efteraktiviteter. Forløbet involverede derfor personlige samtaler og personlighedstest, personlig indsatsplan og personlige sparringssamtaler, aftenmøder, forberedelsesopgaver forud for kurserne i form af e-learning og e-bøger, kundespil og ikke mindst aktive ledere.
Lederne er ofte den afgørende faktor for at opnå succes, når deltagerne skal omsætte det tillærte til praksis. Hos Frøs var lederne aktive coaches, som prioriterede ledelse og salgsledelse, viste ejerskab for proaktiv adfærd og fulgte op på indsatsplanerne. Derfor blev forløbet en succes for deltagerne og for Frøs.
Sparring om lederens indsats
FU står altid klar med sparring og hjælp til at styrke lederens indsats i forbindelse med enhver form for uddannelsesforløb.
