Gode bøger til ferien
Der er fokus på kundeoplevelsen i den fantastiske faglitteratur, som salg- og adfærdsekspert Bjarne Klitgård Hallstrøm anbefaler dig at tage med på ferien.
Af chefkonsulent Bjarne Klitgård Hallstrøm.
På Finanssektorens Uddannelsescenter arbejder vi på vores leder- og rådgiveruddannelser altid med de gode kundeoplevelser og hvordan, vi skaber dem.
Er du nysgerrig på, hvordan du skaber de gode kundeoplevelser i hverdagen - både som rådgiver og som leder? Så har jeg fundet en række gode og rimelig lettilgængelige bøger, der gør dig klogere, og som jeg vil anbefale dig at læse i ferien. Eller bagefter.
Klaus Lund:
Kundeorientering – 24 inspirationsartikler med aktuelle trends og praktiske eksempler
Primært målrettet ledere som vil have praktiske eksempler på, hvordan man kan arbejde endnu mere kundeorienteret.
Du får også som læser god forståelse for de teoretiske begreber som f.eks. CEM (Customer Experience management), NPS (Net Promoter Score) samt Service Management.
Der er også konkrete praktiske råd til implementering af en kundeorienteret kultur, samt hvilket mindset, der kendetegner den kundefokuserede leder.
Ian Wisler-Poulsen:
Tag ansvar for kundeoplevelse – Sådan arbejder du med CEM og Servicedesign i praksis
Ian Wisler-Poulsen skriver i et letlæseligt sprog, og har rigtig mange gode eksempler og egne rammende citater som f.eks.: ’’Arbejdet med kundeoplevelsen er ikke svært, men det kan være besværligt. Det kræver nemlig, at du får hænderne op af lommerne.’’
Bogen er delt ind i 3 sektioner: HVORFOR, HVAD og HVORDAN. Hver sektion handler om, hvordan arbejdet konkret skal gribes an.
Henrik Meng:
Den ekstra mil – sådan skaber du kundeempati i praksis
’’Service opstår ikke i en manual, men mellem mennesker’’ Henrik Meng beskriver levende, og med mange praktiske eksempler, hvad det lille ekstra er.
Han beskriver de tre elementer, der efter hans mening skal være indeholdt i enhver virksomheds kundeløfte : ’’Nysgerrighed’’, ’’Empatisk hjælpsomhed’’ og ’’Evnen og viljen til at lytte’’, og kommer med mange konkrete og gode eksempler.
Tomas Lykke:
Hvem har taget min kaffe – en lille bog om kundeoplevelser
Jeg er stor fan af bogen : ’’Hvem har flyttet min ost’’ af Spencer Johnson og ’’Hvem har taget min kaffe’’ er en letlæselig bog med god inspiration og mange ideer til, hvordan man kan arbejde med den gode kundeoplevelse både som leder og medarbejder.
Der er gode inspirerende og tankevækkende citater og spørgsmål som f.eks.:
• "Hvordan ved vi egentligt, hvad kunderne mener, hvis vi aldrig spørger dem? Mon det er fordi, vi ikke tør, eller fordi vi mener, at vi ved bedst?"
• "Man kan ikke både måle medarbejderne benhårdt på salg, og samtidig fortælle dem, at kundeoplevelsen har første prioritet."
• "Det er vigtigt at have et feedback-system, hvor man konstant reflekterer over, hvad man gør, og hvordan det kan blive bedre."
