Kunsten at have tilfredse kunder
Data og dialog er helt centrale begreber i kampen for tilfredse og loyale kunder i 2020.
Kunstig intelligens, machine learning og det voksende brug af data i de danske pengeinstitutter er uden tvivl med til at styrke forretningen. Men kan det også være et grundlag for en forbedret kundetilfredshed?
Ja. For data giver indsigt i kunderne og deres behov. Ikke bare i det, de siger, de gør – men i det, de rent faktisk gør.
”Vi kan se, at mange virksomheder ikke ved, hvad der er en god kundeoplevelse i en digital tidsalder. Det gælder også i de danske pengeinstitutter, og det er en udfordring, vi skal tage hånd om. Ellers vil kunderne før eller siden vælge os fra,” siger Bjarne Klitgård Hallstrøm, der er chefkonsulent i Ledelse, salg og strategi hos Finanssektorens Uddannelsescenter.
Data er der nok af. Men det handler om at bringe data i spil og være i stand til at oversætte data til kundeindsigter.
Masser af data – mangel på opsamling
Bjarne Klitgård Hallstrøm henviser bl.a. til en undersøgelse fra konsulenthuset Sopra Steria. Her frmgår det, at 80% af europæiske virksomheder mener, at de kender deres kunder godt. Men kun 20% af kunderne er enige.
Undersøgelsen viser også, at danske pengeinstitutter har rigtig mange tilgængelige kanaler til at opsamle data om kunden.
”Data er der nok af. Men det handler om at bringe data i spil og være i stand til at oversætte data til kundeindsigter. De ”kolde” produktorienterede data er vi gode til, mens de mere ”varme” data – som eksempelvis adfærd og livssituation – ikke bliver kombineret og brugt i dialogen med kunden, siger Bjarne Klitgård Hallstrøm.
Ja tak – jeg vil gerne høre mere om data og kunderelationer på Kundedagen
Big data er ikke kun for de store
Skjern Bank er et af de pengeinstitutter, der aktivt bruger indsigter fra data i deres rådgivning af kunderne.
”Det er vigtigt at tage udgangspunkt i reelle fakta, når vi rådgiver vores kunder. Vi skal vide, hvor vi aktuelt står, så vi kan sætte mål – og afsætte midlerne til at nå disse mål. I den proces er kundeanalyserne et uvurderligt redskab,” siger it- og marketingchef Jørgen Dalgaard.
Skjern Bank omsætter indsigterne til deres rådgivningskoncept ”Kunderejsen”. Jørgen Dalgaard er ikke i tvivl om, at alle pengeinstitutter kan skabe værdi for deres kunder og sig selv ved at bruge kundeindsigter aktivt:
”Første skridt er kontinuerligt at lave kundeanalyser. Det kan alle gøre. Men der, hvor det rykker noget, er, når I arbejder med de faktuelle resultater fra analyserne til at fastsætte mål og afsætte midler til at nå målene,” siger han og fortsætter:
”Når indsatsområderne er funderet på data og indsigt, giver det medarbejderne en øget tryghed i rådgivningssituationen. De ved, at vores rådgivningskoncept er bygget op om det, som kunderne selv siger, de har brug for og forventer af os.”
Vejen til de gode kundeoplevelser
FUs årlige undersøgelse Kundebenchmark, som viser kundetilfredshed og -loyalitet blandt medlemmerne er lige afsluttet. Vi glæder os til, at de endelige resultater er klar og kan præsenteres i forbindelse med Finanssektorens Kundedag den 21. oktober.
Her mødes salgsansvarlige, ledere, forretningsudviklere, marketingmedarbejdere, kundechefer, HR, direktionsmedlemmer – alle med interesse i god kundeservice fra store og små danske pengeinstitutter for sammen at blive klogere på, hvordan data kan give kunderne endnu bedre kundeoplevelser.
Vi stiller blandt meget andet skarpt på rejsen "Fra data til kunden". Michael Spenner fra IBM Watson gør os klogere på de overvejelser, du skal gøre dig, når du bruger data. Thomas Munkholt Juhl Hansen fra Danske Bank fortæller om dataoversætterens job og gør os klogere på ”Kundesignaler i data”.
Du kan udover it- og marketingchef Jørgen Dalgaard fra Skjern Bank også møde HR-chef Connie Ahm og forretningsdirektør Morten Vinge Olsen fra Lollands Bank, der fortæller om hele Lollands Banks arbejde med kundetilfredshed.
Finanssektorens Kundedag 2020 holder vi den 21. oktober på Skanderborg Park kl. 10.00 - 16.00. Vi netværker og spiser morgenbrød fra kl. 9.30. Vi overholder alle retningslinjer og anbefalinger med afstand, håndsprit, portionsanrettet mad og masser af rengøring. Du kan se mere om tiltagene hos Skanderborg Park i denne her video.
Vi ved dog, at mange institutter har indført nye interne retningslinjer de næste 2-3 uger. Derfor åbner vi nu op for, at du kan vælge om du kommer fysisk på dagen eller er med online via streaming. Du vælger i tilmeldingen (er du med online så modtager du link senest dagen inden)
