Stigende tilfredshed blandt pengeinstitutternes kunder

FUs årlige undersøgelse af kundetilfredshed blandt medlemmerne afslører fremgang i både kundernes tilfredshed og loyalitet

Finanssektorens KundeBenchmark er en årlig undersøgelse, som har til formål at give FUs medlemmer værdifuld information, der kan bidrage til, at de kommer endnu tættere på deres kunder. Som uddannelsesinstitution vil FU gerne bidrage til at styrke den enkelte deltagers markedsposition, og dertil er undersøgelsen et rigtigt godt udgangspunkt.

 

Udbredt tilfredshed blandt danske bankkunder

På en skala fra nul til 100 er det samlede kundetilfredshedsindeks på 81 blandt privatkunder og 74 for erhvervskunder, mens loyaliteten bedømmes til 84 og 75 indekspoint for henholdsvis privat- og erhvervskunder.

Efter en mindre tilbagegang i kundetilfredsheden i 2015 er resultaterne i dette års undersøgelse nu gået frem og ligger i år højere end resultaterne fra 2014. Der er også en flot fremgang blandt kunderens loyalitet over for pengeinstitutterne, som for både privat- og erhvervskunderne ligger 4 indekspoint over sidste års resultater.

Undersøgelsen viser, at det generelt er de mindre pengeinstitutter, som scorer højest på både kundetilfredshed- og kundeloyalitet.

Resultaterne tyder endvidere på, at det har stor betydning for kundernes tilfredshed, at pengeinstitutterne adskiller sig positiv fra andre pengeinstitutter og giver god rådgivning. Derimod har prisen på de ydelser, som kunderne modtager i pengeinstitutterne generelt mindre betydning for deres tilfredshed.

Det er tredje år i træk, at FU i samarbejde med analysefirmaet Dataminds gennemfører Finanssektorens KundeBenchmark, som måler kundetilfredsheden og kundeloyaliteten i den finansielle sektor. 40 pengeinstitutter har deltaget i undersøgelsen, og hele 38.926 privat- og erhvervskunders besvarelser indgår i resultaterne. Derved er det den største årlige benchmarkundersøgelse i sektoren.

 

Fakta om Finanssektorens KundeBenchmark

Finanssektorens KundeBenchmark er et gratis tilbud til Uddannelsescentrets medlemmer om at deltage i en kundeundersøgelse med benchmarking. Undersøgelsen gennemføres af Finanssektorens Uddannelsescenter i samarbejde med analysefirmaet Dataminds.

Dataindsamlingen er foretaget via et spørgeskema, som pengeinstitutternes kunder har besvaret i perioden 22. august til 8. september.

39 pengeinstitutter har deltaget i undersøgelsen blandt privatkunder. Samlet har 36.055 privatkunder deltaget i undersøgelsen. 28 pengeinstitutter har deltaget i undersøgelsen blandt erhvervskunder. Samlet har 2.871 erhvervskunder deltaget i undersøgelsen.

De deltagende virksomheder har fået en rapport med deres egne resultater og benchmarking til sektoren.