Vejen til kundetilfredshed i en brydningstid
Kundernes forventninger til deres pengeinstitut, til servicen og til det digitale niveau er under forandring. Hvad det betyder for tilfredsheden dykker vi ned i på årets Kundedag.
Af Bjarne Halsstrøm, chefkonsulent i Ledelse, salg og strategi
Vi vil have tilfredse kunder. Det skal vi have, uanset om vi mødes med vores kunder fysisk og digitalt – vi kan ikke skelne, kunderne vurderer os på alt hvad vi gør uanset kanal.
Vi præsenterer dugfriske resultater af årets Kundebenchmark, når vi ses den 2. november.
Derfor er kundetilfredshed i en mere digital hverdag overskriften på årets Kundedag. Vi er alle sammen mange erfaringer rigere efter en tid, hvor alt var vendt på hovedet.
Samtidig er det et område, hvor vi virkelig kan lade os inspirere af hinandens erfaringer. For uanset digitalt niveau og kompetencer, er der altid mulighed for mere.
I det perspektiv bliver det også ekstra spændende at se på resultaterne at Kundebechmark 2021. For de resultater er langt mere end tidligere påvirket af tilfredsheden med det digitale møde.
Mulighederne i det digitale
På kundedagen deler både Arbejdernes Landsbank og Spar Nord ud af deres viden og erfaringer. Vi lader os også inspirere af det offentlige Danmark, som er førende på verdensplan, når det gælder digitalisering.
Bare brugere der vil have det bedste
Borgere eller kunder – vi er dybest set alle brugere. Nu er vi mere erfarne brugere, og en undersøgelse fra 2020 viser, at næsten 38 % af de adspurgte bankkunder mener, at bankærinder godt kan klares uden fysiske møder.
Det skal vi håndtere i sektoren. For hvordan skaber vi tillidsfulde relationer på afstand? Skal vi helt væk fra den traditionelle tilgang til kundekontakt – og hvis ja, hvad er alternativet?
Det glæder vi os til – sammen med jer – at dykke ned i.
Masser af inspiration – den 2. november i Skanderborg
Arbejdernes Landsbank er rejsen også begyndt på erhverv, for de vil være Danmarks foretrukne SMV-bank i 2025. Hør forretningsdirektøren fortælle om rejsen som AL–Erhverv skal på. Hvilke succeser fra privatområdet skal overføres til erhvervsområdet - og hvorfor er det vigtigt at erhvervskunderne får uopfordret opmærksomhed?
Onlinemødernes KÆMPE potentiale sætter vi også fokus på i år, fordi de seneste år i høj grad har påvirket kundernes villighed til at benytte onlinemøder med banken. På Finanssektorens Uddannelsescenter har vi trænet flere end tusinde af sektorens medarbejdere i at holde gode onlinemøder med både kunder og kolleger, og vores ekspert Henrik Duch deler ud af erfaringerne og kommer mig sit syn på sektorens onlinemødetilstand.
I Spar Nord har de et indefra-og-ud fokus. Ja, du læste rigtigt. Kim Kirkeby, Afdelingsdirektør og kundeservicechef i udfordrer og fortæller meget mere hvorfor de har valgt dén vinkel – og ikke er i tvivl om, at det er vejen til øget tilfredshed både for medarbejdere og kunder.
Digitaliseringschefen fra Aarhus Kommune Rasmus Ry Nielsen giver eksempler på, hvordan digitalisering har givet en bedre kunderejse/borgerrejse. Han dykker også ned i, hvordan man lykkes med at vænne brugeren – uanset om det er en ”borger” eller en ”kunde” til at blive mere digital.
Der er mere på programmet – download det her
Vi streamer årets Kundedag, så du kan følge med hjemmefra, hvis du er forhindret i at komme til Skanderborg. Finanssektorens Kundedag 2021 afholdes i Skanderborg den 2. november kl. 10.-16. Morgenbrød fra kl. 9.30.
Fra bank til digital virksomhed
Der er masser af muligheder for at udvikle relationerne og bruge digitalisering til at øge kundetilfredsheden. Det ser vi blandt andet når vi kigger udenfor landets grænser. I Development Bank of Singapore (DBS) ser de ikke mere sig selv som en bank, men som en digital virksomhed. Deres mission? De skal gøre livet som bankkunde lettere.
Læs også: Fra damn bloody slow til verdens bedste bank
