Værdifuld effektmåling dokumenterer ROI på skræddersyet forløb
Uddannelse skulle øge antallet af kundemøder i Nordfyns Bank. For at dokumentere at det lykkedes, lavede vi før- og eftermålinger – og det viste sig, at forløbet hurtigt blev tjent ind.
På et skræddersyet forløb i Nordfyns Bank var det overordnede mål at øge antallet af kundemøder fra to til tre om ugen. FU skræddersyede et forløb med en dags undervisning for lederne og en dag for rådgiverne. Lederne fik redskaber til at sparre og støtte rådgiverne, mens rådgiverne havde fokus på selve kundemødet.
Alle deltagere blev bedt om at besvare tre målinger: en før kurset, en efter kurset og en måling et år senere. Sådan en måling kan bruges til at dokumentere effekten af den specifikke uddannelse og som grundlag til at træffe beslutninger om fremtidige uddannelser i andre afdelinger og for andre af FUs kunder med samme behov.
Vurdering af kundemøder og lederens sparring
Før og efter uddannelsen blev rådgiverne bedt om at angive, hvor mange møder,de havde i de to foregående uger. De blev samtidig bedt om at estimere værdien af et møde og vurdere sandsynligheden for, hvor korrekt deres estimat er. På den måde kan vi regulere for eventuelle usikkerheder. De blev desuden spurgt om deres leders opfølgning, sparring og støtte samt til deres egen opfølgning og eventuelle udfordringer.
Lederne blev spurgt til deres opfølgning og bedt om at estimere værdien af et møde. De blev desuden spurgt til deres største indsatser som leder og værdien heraf. Områder, som de havde arbejdet med på den fysiske kursusdag.
Eksempler på spørgsmål til rådgivere:
- Hvor mange møder havde du i sidste uge?
- Hvor ofte følger du selv op på, om du gennemfører tre møder om ugen?
- Hvordan vurderer du din leders sparring omkring indholdet på dine kundemøder?
Eksempler på spørgsmål til ledere:
- Hvor ofte sparrer du med dine rådgivere omkring indholdet på deres kundemøder?
- Hvor stor en andel af dine rådgivere har du planlagt sparringssamtaler med i næste uge?
- Nævn den indsats, der har størst indflydelse på din rolle som salgsleder
Resultat: Signifikant stigning i antallet af møder
I løbende rapporter af de indsamlede data holder vi indtjeningen op imod udgiften til forløbet (og tager naturligvis forbehold for, hvad der er med i beregningerne, og hvad der især ikke er med). Overordnet fandt vi i denne case en signifikant og vedvarende stigning i antallet af møder på tværs af målingerne, og at fokus på at øge antallet af møder har haft en positiv økonomisk effekt.
Endelig lavede vi en beregning på, hvor hurtigt investeringen var tjent ind i forhold til den estimerede værdi af kundemøder i Nordfyns Bank. I denne case viste omkostningen til uddannelse sig at være godt givet ud.
