Norli: ”Vi har rykket os ekstremt”

Chefkonsulent Henrik Duch har været med til at løfte potentialet i Norlis onlinemøder.

Der er stort potentiale i onlinemøder. Det er fleksibelt og effektivt – og er i mange tilfælde en bedre løsning for kunden. Det fik mange virksomheder øjnene op for under coronapandemien. Men de færreste havde kompetencerne til at udnytte potentialet.

Dén analyse blev for Morten Peter Pless, salgschef i Norli Liv og Pension, og resten af hans afdeling startskuddet på forløbet ”Bedst til rådgivning online” med Henrik Duch, der er chefkonsulent på Finanssektorens Uddannelsescenter.

Forløbet er skræddersyet til Norli, og målet var klart: At blive tryggere ved at holde flere og bedre onlinemøder. Det mål er nået. Inden coronapandemien havde Norli nul onlinemøder. I dag er 90% af eksisterende kunders møder online, og både kunder og medarbejdere er begejstrede.

30 år mod 2 timer

Et kundemøde hos Norli plejede at betyde, at rådgiveren kørte ud til kunden for at tale pension.

Det gav værdi for mange kunder. Men det var ikke alle, der ønskede et fysisk besøg – eller havde behov for det – og det gav frustrationer for både kunder og rådgivere.

”Under pandemien opdagede vi, at onlinemøder er et rigtig godt supplement. Men mange af vores rådgivere tøvede,” siger Morten Peter Pless og fortsætter:

”Flere af rådgiverne havde 30 års træning i det fysiske møde, men kun 2 timer i onlinemødet. Så er det klart, at man føler sig utryg.”

Derfor var investeringen i uddannelse nødvendig.

Strategi giver flere møder

Forløbet ”Bedst til rådgivning online” har et spor om teknikken og setuppet på et onlinemøde. Men det handler også om fokus på, hvad man vil have ud af mødet, og hvordan man kommer i mål.

Det gør man, hvis man ser mødet som ethvert andet møde: Der skal være personligt overskud hos rådgiveren og altid kundefokus.

Norlis fokus på bedre onlinemøder gav hurtigt pote, for efterspørgslen blandt kunderne var stor. Morten Peter Pless og hans rådgivere havde undervurderet både kundernes ønsker og evner.

”Vi oplever, at 45-årige og 65-årige efterspørger lige mange onlinemøder,” fortæller Morten Peter Pless, der mener, at digitale løsninger er blevet en selvfølgelighed for langt de fleste kunder:

”De fleste kunder ved Norli får tilbuddet om et møde online eller fysisk, og når de får muligheden, vælger næsten alle onlinemødet.”

Mindre PowerPoint, mere øjenkontakt

Morten Peter Pless oplever, at mange kunder ser et onlinemøde som mere uformelt og mindre omstændigt. Samtidig har rådgiverne lært at gå til onlinemødet som et fysisk møde. Hvor man før var tilbøjelig til at lave en PowerPoint og sidde og dele det fra sin lille skærm, er der kommet bedre rammer.

Rådgiverne er blevet fortrolige med teknikken og kan bedre navigere i formatet. Fx bliver der i dag lukket lige så mange aftaler online som fysisk. 

”Vi har rykket os ekstremt,” siger Morten Peter Pless.

Større værdi – også i de fysiske møder

Succesen betyder ikke, at Norli nu udelukkende kører onlinerådgivning.

”Vi holder stadig fysiske møder. Faktisk holder vi lige så mange fysiske møder som før. Men vi er blevet meget bedre til at finde frem til de fysiske møder, der giver mest værdi for både os og kunden. Nogle situationer kræver, at man kan trykke hænder og se hinanden i øjnene.”

Blandt andet på grund af tidsbesparelsen ved at afholde møder online har Norli kunnet afholde dobbelt så mange møder som tidligere.

Læring, der varer ved

Rådgiverne hos Norli er ikke helt færdige med forløbet ”Bedst til rådgivning online”. En del af pakken er nemlig opfølgende møder.

”Det fungerer rigtig godt, at man får fulgt op og genopfrisker aftaler,” siger Morten Peter Pless og fortsætter:

”Så holder man ved.”