Fans - ikke bare kunder
11. oktober 2017
Hvilken virksomhed drømmer ikke om, at kunderne bliver ambassadører? Den bedste reklame er tilfredse kunder, der fortæller venner og familie om, hvor glade de er for at være kunder i ens virksomhed. I London findes en bank, der ikke vil nøjes med, at kunderne bliver ambassadører. Nej, kunderne skal være fans!
Metro Bank er blandt verdens bedste til at få sine kunder til at anbefale virksomheden til andre. Det bliver blandt andet målt som en Net Promoter Score (NPS), der ligger på 92. Det er på niveau med de allerbedste detailbutikker, som er dem Metro Bank har valgt at sammenligne sig med. Ideen med at sammenligne sig med detailkæder er, at der skal mere til end serviceniveauet i andre banker, hvis man skal skabe fans blandt sine kunder.
Medarbejdertræning og et meget højt serviceniveau er nøglen til succes
Det tager kun 15 minutter at åbne en konto i en Metro filial (eller butik, som de selv kalder dem). Når kunden går ud af døren, er det med et kort i hånden og en app sat op på telefonen. Andre eksempler på Metro Banks serviceniveau er:
-
Filialerne holder åbent syv dage om ugen og har længere åbningstider end andre banker.
-
Erhvervskunder kan gratis låne et lokale til kundemøder.
-
Hunde er velkomne, og banken tilbyder hundekiks og en skål med vand.
Helt centralt i den succes, som Metro Bank har med sit koncept, er intensiv træning af medarbejderne. Iain Kirkpatrick, der er managing director i retail banking, fortæller om Metro Banks rekrutteringsproces at ”we hire for attitude and train for skill.” Det er indstillingen, der er vigtigst – medarbejderne skal være kundefokuserede og servicemindede fra starten. Det, de behøver at lære, får de ved at få undervisning på Metro Bank University, sparre med en mentor og løbende modtage coaching fra nærmeste leder.
At være der hvor kunderne er
Kirkpatrick fortæller også, at Metro Banks tilbud til kunderne handler om at levere ”overlegen service gennem fanatisk udførelse”. I praksis betyder det blandt andet, at de lægger vægt på at være engagerede og fysisk til stede der, hvor kunderne er, og at tilbyde brugervenlige digitale løsninger og telefonservice med levende mennesker hele døgnet.
”Fans er loyale, og de kommer med flere fans. De arbejder for os, mens vi arbejder for dem,” fortæller Kirkpatrick. At skabe fans gennemsyrer kulturen i Metro Bank. Hvis en kunde beder om noget, skal der kun én medarbejder til at sige ja, mens der skal to til at sige nej. ”Man bliver nødt til at udvikle en kultur, der matcher forretningsmodellen,” siger han.
Iain Kirkpatrick var oplægsholder på Finanssektorens Kundedag i 2017, hvor han fortalte om Metro Banks koncept. Du kan tilmelde dig dette års kundedag her.
Om Metro Bank
Metro Bank blev etableret af Vernon Hill II i 2010 på den første banklicens udstedt i Storbritannien i mere end 150 år. Banken har skabt et unikt servicekoncept, som har bidraget til, at de er blevet verdens hurtigst voksende bank. Ifølge dem selv har opskriften været enkel: Giv den bedste kundeoplevelse på de tider, steder og måder, som kunden ønsker. Banken har mere end 2.400 medarbejdere og 48 filialer, og der er flere på vej. Læs mere om Metro Bank.
Om Iain Kirkpatrick
Iain Kirkpatrick har ansvaret for, at Metro Banks filialer leverer en overlegen kundeoplevelse, der skaber fans. Han er en stærk fortaler for lokale banker og har som mål, at hver eneste Metro Bank butik har en stærk lokal forankring. Han har en baggrund fra blandt andre Lloyds Bank og Halifax og har været direktør for retail banking i Metro Bank siden august 2015.
