Kundetilfredshed er meget mere end et tal
”I skal overveje, hvad der skal til, før jeg går fra tanken om kundetilfredshed, til at jeg implementerer konkrete handlinger i min hverdag. Dén overvejelse ville jeg gøre mig tidligt i processen.” Sådan lyder et af de gode råd fra chefkonsulent Anders Nørgaard til, hvordan I går fra tal til handling. Det er tid til KundeBenchmark 2024.
Indsigt kræver indsats. Så én ting er at spørge kunderne, hvad de synes. Men tal skaber kun værdi, når I følger op og har en plan for bl.a. kommunikation og involvering.
Forestil dig en organisation, hvor kundetilfredshed er mere end et tal – det er en levende del af strategien. En organisation, hvor resultaterne af kundetilfredshedsundersøgelser er drivkraften bag kontinuerlige forbedringer og ikke bare et lille ”hurra” på intranettet.
Det kan I, og det bør I. Men det kræver, at I ser kundetilfredshedsundersøgelser som mere end blot dataindsamling.
”Jeg tror, at de fleste vil sige, at deres arbejde med kundetilfredshed skal være en integreret del af hverdagen. Men hvor mange steder er det reelt? Det kræver en bevidst og vedvarende indsats,” lød det fra Anders Nørgaard, chefkonsulent på FU.
Fra tal til adfærd
Det er indsatsen værd. For med tydelige mål og en plan for, hvad organisationen skal have ud af arbejdet, er det muligt at omsætte tal til adfærd.
Det er ifølge Anders Nørgaard kernen i arbejdet med kundetilfredshed. Han delte indsigter og gode råd på et webinar, der blev afholdt som optakt til Finanssektorens KundeBenchmark 2024.
”I skal overveje, hvad der skal til, før jeg går fra tanken om kundetilfredshed, til at jeg implementerer konkrete handlinger i min hverdag. Dén overvejelse ville jeg gøre mig tidligt i processen,” sagde Anders Nørgaard og fortsatte:
”Sådan undgår vi, at kundeoplevelsen og kundetilfredsheden er noget, vi ser på én gang om året, når der kommer et benchmark. Sådan sikrer vi, at vi hele tiden ser en udvikling, og at vi forstår, hvad der skaber den udvikling.”
Finanssektorens KundeBenchmark
Finanssektorens KundeBenchmark er en årlig undersøgelse af kundetilfredshed og -loyalitet i den finansielle sektor.
Undersøgelsen giver indsigt i kundernes vurdering af en række forhold, der påvirker den samlede tilfredshed.
Finanssektorens KundeBenchmark benchmarker hvert enkelt pengeinstitut mod sektoren. Dette giver mulighed for at se, hvordan det enkelte institut ligger på forskellige parametre i forhold til sektoren.
Undersøgelsen gennemføres i samarbejde med analysevirksomheden Dataminds. Resultaterne præsenteres i et online dashboard.
Tilmeld jer årets KundeBenchmark senest den 21. juni.
De gode råd – det skal I overveje i de forskellige faser
Fra chefkonsulent Anders Nørgaard og projektleder på finanssektorens KundeBenchmark Maria Krab Wissing.
Før målingen
- Formål og kobling til strategien: Hvad er sammenhængen mellem vores strategi og den fortælling, vi gerne vil høre fra kunderne? Hvad er så vigtigt at få kundernes holdning og input til nu?
- Forankring og ressourcer: Hvem i organisationen skal forholde sig til resultatet?
- Kommunikationsplan: Hvornår, hvordan og med hvilket formål skal målingen og strategien kommunikeres ud?
Dataindsamling
- Metode: Hvordan gør vi og hvorfor – hvad skal spørgerammen afspejle?
- Repræsentation: Hvordan sikrer vi, at vi får svar fra alle kundetyper? Hvis de unge ikke så tit tjekker deres netbank, skal vi måske ikke kun kommunikere der?
- Rapporteringsform: Hvordan vil vi se resultaterne, og hvordan deler vi dem?
Efter målingen
- Vær nysgerrig: Hvad viser tallene ikke?
- Lær af de bedste: Årsager til dårlige resultater er ikke interessante. Fokusér på, hvad I kan lære, og hvordan I bevæger jer fremad.
- Kompetenceudvikling og træning i adfærd: Hvordan omsætter jeg kundeoplevelse fra tal til adfærd?
- Ambitioner fremadrettet: Forhold jer knivskarpt til jeres ambitioner og følg op på dem.
Tilmeld jer årets KundeBenchmark
I kan tilmelde jer via VidenBarometer eller ved at kontakte Maria Krab Wissing direkte.
Tilmeld via VidenBarometer
