Tilfredse kunder efter et hektisk år
På trods af et hektisk år for finanssektoren er kunderne generelt tilfredse, viser Finanssektorens Kundebenchmark 2020. Men i særligt én kundegruppe gemmer der sig potentiale.
Kunderne i de danske pengeinstitutter generelt tilfredse. Det viser helt nye tal fra Finanssektorens Kundebenchmark.
Mere end 60.000 kunder fra 27 mindre og mellemstore pengeinstitutter har deltaget i undersøgelsen. De har vurderet, hvor tilfredse de er med deres pengeinstitut på en række parametre, der kan påvirke kundetilfredsheden.
De danske bankkunder er meget tilfredse
Efter et år, der både har været præget af negative renter og corona, var resultaterne ventet med spænding i alle de pengeinstitutter, der deltog i kundebenchmarket.
Resultaterne viser, at sektoren generelt har tilfredse kunder, men at tilfredshedsniveauet er let faldende.
På et indeks fra 0 til 100 er det samlede kundetilfredshedsindeks på indeks 81 blandt privatkunder og indeks 76 blandt erhvervskunder. Niveauet toppede i 2018 på henholdsvis indeks 83 og 79 for privat- og erhvervskunder.
De yngste og ældste privatkunder er mest tilfredse
Kundetilfredsheden og -loyaliteten er højst blandt de yngre og ældre privatkunder. Omvendt er kundetilfredsheden og -loyaliteten lavest i aldersgruppen 36-45 år.
På spørgsmål, der kan påvirke kundetilfredsheden, er det også de 36-45-årige, der generelt giver den laveste vurdering af deres pengeinstitut. Det gør sig f.eks. gældende, når de spørges ind til balancen mellem pris og ydelse, hvor netop de 36-45-årige scorer 9-10 indekspoint lavere end de 18-25-årige og dem over 60 år.
Se på potentialet i vigtig gruppe
Måske er det ikke så mærkeligt, at de 36-45-årige er mere kritiske end de yngre og de ældre bankkunder. Det er i de år, man har rigtig meget at gøre med banken.
Det betyder også, at netop dén kundegruppe er vigtige for pengeinstitutterne, understreger chefkonsulent Bjarne Klitgård Hallstrøm:
”Det er i den livsfase, kunderne har mest brug for pengeinstitutterne og også repræsenterer den største indtjening. De har bl.a. brug for bolig- og pensionsrådgivning, og de valg, de træffer, har stor betydning for resten af deres liv.”
Derfor er det vigtigt at pengeinstitutterne ved, hvad kunderne forventer af dem. Sørg for at være tæt på dem, lyder anbefalingen.
”Invitér de her kunder til møde, og fortæl dem om netop deres økonomiske muligheder – herunder muligheder, kunderne ikke selv er opmærksomme på. Vi ved fra en række undersøgelser, at proaktiv kontakt til kunderne giver større tilfredshed, end hvis kunderne selv kontakter bankerne eller i værste fald slet ikke hører fra pengeinstituttet,” siger Bjarne Klitgård Hallstrøm.
Hvad er Finanssektorens Kundebenchmark?
I samarbejde med analysevirksomheden Dataminds har FU igen i år undersøgt kundetilfredshed og kundeloyalitet i den finansielle sektor. Formålet med undersøgelsen er at give FU’s medlemmer værdifuld information om, hvordan deres kunder vurderer dem. Det er gratis for FU’s medlemmer at deltage i undersøgelsen. De deltagende pengeinstitutter har modtaget en rapport med egne resultater og benchmark til sektoren. Derudover blev undersøgelsens overordnede resultater præsenteret på Finanssektorens Kundedag den 21. oktober.
Læs mere om Finanssektorens Kundedag her
Dataindsamlingen er foretaget via et spørgeskema, som pengeinstitutternes kunder har besvaret i perioden 24. august til 13. september. I undersøgelsen blandt privatkunder har 27 pengeinstitutter deltaget med besvarelser fra 57.327 privatkunder. 18 pengeinstitutter har deltaget i undersøgelsen blandt erhvervskunder med besvarelser fra 2.744 erhvervskunder.
